Принципы работы кассы самообслуживания

Что такое касса самообслуживания, характеристики касс нового поколения, виды использования — об этом всем поговорим в сегодняшней статье.

Что такое касса самообслуживания и зачем они нужны

Для начала разберемся с определением «касса самообслуживания». Это автоматизированное устройство, в которое заложены команды для реализации запросов клиентов. Самостоятельно, без посредника в виде персонала, клиент приобретает товар, оплачивает парковку, берет талон на прием и прочее благодаря кассам самообслуживания. Разница в узкой и широкой специализации устройств, о втором типе поговорим поподробнее.

В сфере услуг для корректности продавцов обязуют вести диалог с покупателем:

• спрашивать о товаре по акции,
• предлагать пакет,
• уточнять оплату — карта или наличные.

Похожий диалог ставит в неловкое положение, ведь зачастую приходится три раза произносить «нет». В добавок, молодежь и взрослое поколение пользуются наушниками и на кассе их необходимо отключать, что тоже приносит дискомфорт.

Торговые фирмы нашли решение и начали создавать новый магазин — магазин самообслуживания. Владельцы остались довольны, потому что потребность нанимать дополнительного кассира для работы в час пик отпадает.

Функционал касс самообслуживания в магазинах позволяет сканировать, взвешивать товар, при необходимости находить продукт без штрих-кода. Устройство КСО легко в эксплуатации, требует меньше затрат, подходит покупателям — это мотивирует фирмы переходить на цифровое оборудование.

Эволюция технологий

В 21-ом веке аппараты самообслуживания носят ни одну специализацию, оборот потребления составляет 300 тысяч по всему миру, кроме того популяризация продолжает расти. Но как все начиналось? Заглянем в историю эволюции технологий.

Зарождение автоматизированного обслуживания пришлось на Египет, где математик Герон Александрийский изобрел умный «самовар». Емкость со святой водой снабжала храмы и египетских посетителей без помощи посредников: желающий опускал монетку в отверстие и под давлением выливалась вода. Это первый зарегистрированный пример вендингового аппарата в истории.

Следующая разработка вспыхнула в Америке, когда в середине 19-ого века совершилась попытка на пародию изобретения древнего Египта в виде автомата со жвачкой. К 1890-м годам автомат со жвачкой Tutti Frutti устанавливали на каждой второй железнодорожной платформе. В это же время появились механические турникеты с простейшими электронными схемами и холодильники, продающие газировку.

Далее вектор направляется в США, где американский инженер выдвинул идею об автомобильных заправках самообслуживания. Изобретение встретили с негативом, кто захочет лично заправлять машину и платить за это. Теперь технология является преобладающим форматом на автозаправках.

Опираясь на успешный исторический опыт, британский инженер Джон Шеферд-Бэррон поставил эксперимент в банковской отрасли: если автоматы выдают шоколадки и жвачки, то почему бы не сделать то же самое с купюрами. Так были изобретены банкоматы — это оборудования, выдающее вкладчикам деньги без участия банковского сотрудника.

Когда в продуктовые магазины пришла проблема очередей, Девиду Хамбу, стоя в одной из таких, явилась идея о кассе самообслуживания. Изобретение получило успех, а во времена сокращения издержек бизнеса, еще и популярность. Оборудование решило ситуацию со скоплением клиентов, кроме того сократило расход товарных фирм и приумножило прибыль.

Компания «Макдональдс» в 2004 году провела эксперимент, который показал, что 30% времени в течение обслуживания приходится на человеческий фактор, ошибки сотрудников или сбой системы. Меньше времени затрачивается, когда перед клиентом стоит не кассир, а цифровой автомат.  

Касса самообслуживания потерпела преобразование со времен истории, расширила область применения и получила новый вид, но идея осталась неизменной. Оценки экспертов показывают, что рынок автоматизированных устройств продолжает расти в геометрической прогрессии.

Виды касс самообслуживания

Чтобы решить проблему очередей в супермаркетах, сократить случаи краж, оптимизировать технологию оплаты покупок, ритейлеры находят решение в виде кассы самообслуживания — разработка, которая позволяет без помощи кассира пробить товар по штрих-коду и оплатить покупку. Некоторые кассы самообслуживания абсолютно не требуют контроля работника, другие только частично самостоятельны, но в обоих вариантах качество торговли повысилось. Рассмотрим виды касс самообслуживания на примере.

Касса самообслуживания (классический Self-Checkout)

Касса самообслуживания (Self-Checkout) — наиболее распространенное устройство в российских супермаркетах, встречается в торговой сети «Пятерочка». С Self-Checkout на покупателя возложена большая часть функций кассира: самостоятельно пробивать товар, взвешивать и оплачивать. Но рядом дежурит персонал, который выручит при затруднении сканирования или если потребуется удалить лишний продукт.

В кассу-компьютер встроена система безопасности, контролирующая правильность операций при совершении покупки. В качестве примера выступает проверка товара на соответствие веса: разработчиками в программу внесен средний вес на категории продукции, поэтому система незаметно от потребителя сама ведет контроль между выбираемой категорией и тем, что покупатель действительно положил на весы. Технология предотвращает ошибку, если вес не соответствует товару (значительно отличается) и передает сигнал магазину, после чего вам поможет сотрудник отдела. Также разработанная схема защищает от мошенничества, когда категория товара намеренно выбрана ложной. Настройки системы безопасности справляются с задачей и соблюдают баланс между контролем и доверием.

Но в роли мошенника выступают не только покупатели, но и персонал. С КСО у работников нет доступа к денежным массам, поэтому исключается возможность ошибки в расчетах или обмана покупателя, или магазина. Искусственный интеллект ведет учет подлинности денежных купюр, количества полученных средств и объем выдаваемой сдачи.

Отметим, что людей, осознанно ворующих в магазинах, только 2%, еще 3% потенциальные мошенники, но несут сомнения, из-за чего кража случается лишь в исключительных случаях. И большая часть – 95% населения – мирные покупатели.

Раздельное сканирование (Scan&Pay)

При совершении покупок с кассами Scan&Pay весь процесс разделен на две составляющие: сканирование товаров и оплата. В должность кассира входит только пробивание по штрих-коду, взвешивание, то есть формирование пред-чека, по которому покупатель оплатит продукты. Расчеты и работа с денежными средствами не входят в должность продавца, оплата производится на отдельной кассе самостоятельно потребителем.

Предложенная схема одновременно решает две проблемы, характерные для магазинов с большим потоком посетителей:

• неполное сканирование. Для «своих» клиентов часть товара не пройдет мимо сканера. Также проблема встречается на Self-Checkout кассах, где покупатель обслуживает себя самостоятельно, т.е. выступает в роли продавца и намеренно пробивает товар не полностью;
• страх за намеренный обсчет или неправильно выданную сдачу.

С отсканированным товаром и пред-чеком в руках клиент отправляется проводить платеж. Терминал выдает сумму, предназначенную для расчета, после чего покупатель может оплатить покупку удобным ему способом: банковской картой или наличными. По завершении операции автомат выдает чек с QR кодом о подтверждении оплаты.

Особенность магазинов с раздельными кассами обслуживания в том, что при выходе расположен цифровой турникет, контролирующий проведение платежа — доступ к входу откроется только после сканирования оплаченного чека. Кроме того, охранник магазина обязан дистанционно просмотреть приобретенный товар на соответствие с чеком для исключения ошибки.

Самостоятельное сканирование

Уже в названии кроется смысл сервиса обслуживания, действительно, покупатели самостоятельно сканируют товар, после чего оплачивают.

Технология самостоятельного сканирования берет начинания по использованию, как в России, так и за рубежом. Технология системы устроена таким образом, что меняет внутреннее пространство магазина и сам процесс покупки товаров.

При входе в центр покупателю выдается специализированный сканер или клиент самостоятельно устанавливает фирменное приложение на собственном смартфоне. С помощью инфракрасного оборудования или телефона посетитель сканирует штрих-код товара, перед тем как положить в корзину, тем самым создает чек лист для дальнейшей оплаты. Таким жестом ритейлер как бы говорит: «Мы Вам доверяем!» Когда корзина собрана, приходит время нажать кнопку «Оплатить», после чего составленная сумма снимается через приложение, если банковская карта привязана к мобильному устройству. Второй вариант — оплатить покупку при помощи кассы самообслуживания или классической кассы. Разработанная технология обслуживания предотвращает скопление людей в очередях, чем радует клиентов.

Но возникает вопрос: как удостовериться, что товар в корзине в полной мере соответствует списку в чек листе? Например, если покупатель положит товар, но не отсканирует штрих-код. В устройство сканера внесены десятки программ по контролю клиента, которые настраивает ритейлер: историю совершенного маршрута по отделу магазина, алгоритмы, анализирующие деятельность покупателя. При подозрении на мошенничество сотрудникам отдела поступает сигнал, после чего они имеют право перепроверить содержимое корзины.

Программа несет практичность с точки зрения работы с покупателями, имеющими карту лояльности. Торговый дом, работающий по принципу самостоятельного сканирования, открыт для клиентов, которые участвуют в программе лояльности, то есть предварительно зарегистрировались в приложении и внесли информацию о своей личности. Без данного условия клиента не обслужат. У каждого оформленного человека формируется рейтинг доверия, отслеживается история оплаты покупок, в частности добросовестность. Знание клиента в лицо обеспечивает уровень безопасности торговой точки.

Гибридная касса

Гибридная касса ускоряет процесс обслуживания, представляя собой кассовый узел, с полярных сторон которого расположены сенсорные экраны, один для работы продавца, другой — для клиента. В обязанности сотрудника по сравнению с традиционными супермаркетами входит только часть работы: взвешивать товар, пробивать или собирать блюдо. Но финансовые хлопоты ложатся на плечи покупателя. С противоположной стороны на сенсорном табло ведется счет товара, с которым взаимодействует клиент: вносит оплату и при необходимости получает сдачу.

Гибридные кассы устанавливают в мини-маркетах, где обслуживание ведется «через прилавок», когда задача персонала состоит в подготовлении покупки (налить кофе, собрать упаковку), при этом не взаимодействовать с наличными купюрами, в том числе по гигиеническим мотивам. Приоритет отдается уверенности клиента в честном расчете, и санитарным нормам, т.к. одной и той же перчаткой брать наличность, а затем продукты питания, не безопасно для здоровья.

Преимуществом является финансовая часть для ритейлера: ставка сотрудника за гибридной кассой обойдется ниже, чем при работе за классической. Также безопасность денежных средств от несанкционированных лиц, т.к. автомат поглощает купюры и уже не открывает их после каждой следующей оплаты.

Примеры касс самообслуживания

Кассы самообслуживания или по-другому автоматы самообслуживания распространены в сфере услуг, причем не только продажи. Как образец, в диапазон входят почта, платная парковка, ресторан, приобретение талона на прием и так далее. Отличия не только в использовании, но и во внешнем исполнении:

1. Навесная касса. Занимает не более 0,5 метров, подходит для помещений с ограниченным пространством. Используется в кафе быстрого питания для оплаты заказанного блюда;
2. Напольная на ноге. Данная инновация знакома клиентам сети ресторанов «Макдональдс». Устройство самообслуживания размещают в залах для самостоятельного составления и оплаты меню;
3. Встраиваемый тип. Примером послужит постамат.

Следующие примеры применения касс самообслуживания:

• автоматические турникеты;
• инфоматы и системы управления очередью;
• паркоматы;
• платежные терминалы;
• банковские терминалы. Банкоматы;
• вендинговые устройства.

От чего зависит набор комплектующих

Фирмы-изготовители предлагают оборудование с уже готовым «ядром», которое сформировали на основе опыта использования касс российскими ритейлерами. Но сложность в том, что крупный ритейлер не воспользуется полным пакетом технологии, поскольку вероятность, что программное обеспечение мультимедиа окажется соответствующим под работу компании, низка. В результате заказчик не только переплачивает за устройство, услугами которого воспользуется не в полной мере, но и, вероятно, покупка не удовлетворит потребность.

Решение при приобретении кассы самообслуживания, покрывающее запрос организации и предотвращающее переплату оказалось примитивным — разработка устройства должна строиться в результате совместной работы разработчика и ритейлера, то есть индивидуально. От поставщика КСО требуется опыт и готовность к трудоемкой работе, а от заказчика — знания желаемой комплектации услуг и деталей, которые необходимо соблюсти для удовлетворения запроса фирмы.

Какими устройствами можно оснастить кассу самообслуживания в магазине

Поставщики касс самообслуживания предлагают готовые решения с встроенным ПО и средним уровнем комплектации, которая по статистике наиболее востребована в организациях. Но в целях полного покрытия запросов пользователя предусмотрена возможность составления специализированного проекта, т.е. сборка нового сервиса, повышающего эффективность работы с клиентом. Перед составлением плана для нового оборудования, следует помнить, что скорость работы (загрузки) терминала зависит от количества дополнительных оснащений. Заказчику необходимо принимать во внимание специфику и требования бизнеса, иметь четкое представлении о функционале будущих касс. Перед составлением плана для устройства самообслуживания учтите назначение кассы: пользуется ли клиент наличной оплатой или только банковской картой, размер сенсора с учетом возрастной категории.

Вот примеры дополнительного сервисного оборудования, которыми оснащают аппарат самообслуживания по запросу предприятия:

1. Весы;
2. Сенсорный экран;
3. Встроенная видеокамера;
4. Обработка наличности;
5. Стойка под отсканированный товар;
6. POS-терминал;
7. Терминал сбора данных.

Сколько стоит касса самообслуживания

С популяризацией системы самообслуживания, цена на покупку оборудования изменяется: изначальная стоимость кассы с полным набором комплектации составляла более 15 000 $, что в переводе на рубли 1 100 400 р. Цифры варьируются в зависимости от производителя основного материала, условно говоря «железа», встроенного программного обеспечения, назначения по эксплуатации. Такую роскошь позволит только большой игрок.

Супермаркеты, стоящие не на первых местах по рейтингу распространенности, подбирают кассу под клиента, чаще это напольные без весовые кассы самообслуживания. По работе функционал отличается от стандартной кассы отсутствием приема бумажных купюр и возможностью взвесить товар, но справляется с примитивным обслуживанием.

Для магазинов, которые еще скромнее и их SKU не превышает 2000-3000 позиций, подойдет настольная автоматическая касса, габариты которой позволяют разместить несколько аппаратов на одной площадке.

Соответственно, чем менее функциональна касса, тем ниже цена.

Производители предоставляют как набор характеристик для аппарата самообслуживания на выбор, так и готовые комплекты. По статистике средняя цена составляет от 99.000 до 1 миллиона и выше.

Причины популярности касс самообслуживания

В одном предмете легко найти как плюсы, так и минусы, но остановимся на первом. Мы выделили четыре преимущества кассы самообслуживания:

• экономия денег. Критерий предназначен для руководителя торговой сети — экономия средств в заработной плате сотрудникам. Менее затратно обслуживать терминал, чем делать выплаты работнику. Кроме того оборудование исключает ошибку человеческого фактора;
• круглосуточное обслуживание. Аппарат способен работать 24/7;
• экономия места. Габариты аппарата самообслуживания в полтора раза меньше стандартной кассы. Цифровая занимает от 0.5*0.5 метров, традиционная — 1.5*3 м;
• Размещение рекламы, повышение узнаваемости бренда. Транслирование рекламы продукции магазина или партнеров, что повышает ценность бренда.

Рассмотрим преимущества и недостатки касс с точки зрения ритейлеров и покупателей.

У ритейлеров

• экономия пространства в торговом зале. КСО компактны и не занимают много территории, на месте одной стандартной кассы уместится несколько цифровых;
• предотвращение краж со стороны сотрудника. Статистика показывает, что сотрудник предрасположен к хищению в большем процентном соотношении по сравнению с покупателем;
• система самообслуживания в магазине снижает расходы на персонал, позволяет выстраивать гибкий график персонала, при необходимости аппарат заменит недостающего работника;
• уменьшение нагрузки на сотрудников в пиковые часы. Распределение нагрузки между работниками и оборудованием снижает массовость в очередях, за счет чего повышается рейтинг магазина, проходимость, рост продаж.

Среди покупателей

• сохранить положительный настрой покупателя сможет интерфейс КСО, купить товар без давящей очереди, в размеренном настрое просмотреть стоимость приобретения или же в ускоренном режиме отсканировать товар и завершить поход в магазин;
• клиенты ценят свое время и полагаются на оптимальное обслуживание в общественных местах. Особенно актуально КСО в местах с ограниченным временным ресурсом: в аэропорте, на вокзале;
• уверенность, что ни случайно, ни намеренно кассир не обсчитает. Спокойствие при личном пользовании кассой самообслуживания, когда клиенту доступны цены на отсканированный товар, корректное взвешивание;
• современный расчет банковской картой, что исключает вероятность вычислительной ошибки, ведь конфликты зачастую возникают из-за неправильности цены или точности расчетов;
• личности склонные к интроверсии предпочитают оставаться в зоне комфорта и получать обслуживание без участия кассира. Люди, не желающие демонстрировать свои покупки, также предпочтут цифровой аппарат;
• возрастная категория людей отметила, что выбирает КСО за возможность неторопливо оплатить покупки, повторно сверить цены и убедиться в достаточности денежных средств.