«Недовольные клиенты — неисчерпаемый источник знаний» — Билл Гейтс
Всего один недовольный гость, оставивший неблагоприятный отзыв в системе бронирования, может серьезно навредить репутации отеля. Проблема может быть маловажной, но на эмоциях он ее многократно преувеличил. Отзыв перепечатали СМИ и блогеры, и он постепенно разошелся по сети. В итоге происходит потеря клиентов, управляющий и персонал теряют работу. А ведь ситуацию можно было бы предотвратить, если вовремя узнать о проблеме и отреагировать на нее.
Как контролировать негативные отзывы в Интернете
Распространение негативных отзывов в интернете можно не допустить, если дать гостю возможность выразить свое мнение еще в стенах гостинице. Сделать это можно с помощью электронных инструментов и автоматизированной системы управления качеством сервиса.
С помощью сенсорного терминала, установленного в холле гостиницы, или обычного планшета в номере, укомплектованного специальной программой для сбора отзывов, гость может выразить свое мнение о сервисе, указать на проблемы, недостатки еще до выезда из отеля. Получив отзыв, персонал гостиницы может оперативно отреагировать на него и тем самым «погасить» недовольство клиента. В любом случае гость уедет с убеждением, что проблема известна руководству отеля и в ближайшее время будет решена.
Очень важно для гостиничного менеджмента оперативно получать отчет о качестве обслуживания и быстро устранять недостатки. В большинстве крупных отелей для этих целей установлена система контроля и оценки качества услуг. Она позволяет эффективнее управлять заведением и своевременно реагировать на жалобы гостей.
В системе оценки обслуживания учитываются множество показателей: комплексность услуг, эстетическое и функциональное качество, процесс обслуживания. Вот некоторые из критериев системы контроля качества.
Критерии оценки качества гостиничных услуг
- Компетентность. Персонал гостиницы имеет все необходимые навыки и знания, обладает достаточной квалификацией.
- Безопасность. Необходимое качество, отражающее потребность любого человека в физической и моральной защищенности.
- Отзывчивость. Персонал находит возможность удовлетворить запросы клиентов, даже если требуемые услуги нетипичны для этой гостиницы.
- Надежность. Бесперебойная работа гостиницы, длительный срок существования.
- Доступность и коммуникабельность. Присутствие персонала на рабочих местах, желание контактировать с клиентом, вникнуть и решить проблему, вежливость, доброжелательность и внимательность.
- Доверие. Лояльный гость и в следующий раз выберет эту гостиницу, порекомендует ее друзьям, родственникам, знакомым, повышая тем самым репутацию заведения.
Главная
Каталог
Корзина
Связаться
Telegram
Whatsapp